Call Center Office

Las telecomunicaciones constituyen uno de los factores fundamentales para las relaciones con los clientes, y
la función del centro de llamadas es cada vez más importante al tener que gestionar un mayor número de
llamadas. En este contexto, resultan de suma importancia tanto la capacidad de su centro de llamadas
como la de sus agentes para responder y atender con eficacia las peticiones de los clientes, sin olvidar la
calidad de servicio que proporcione su centro de llamadas. De todo ello depende la imagen de su empresa

El Alcatel-Lucent OmniTouch Call Center Office (Centro de Contacto) es una solución simple, completa y flexible para abrirle las puertas hacia nuevas oportunidades de negocios para su empresa.
Alcatel-Lucent OmniTouch Call Center Office está disponible en toda la gama de OmniPCX Office, cualquiera que sea el tamaño de su empresa.

Terminales Reflexes™ y e-Reflexes™
Terminales IP Touch
Terminales digitales 9 Series
Terminales DECT
Softphone PIMphony IP
MIPT 300 y 600
Teléfonos WIFI IP Touch 310 y 610
Terminales analógicos.
PIMphony IP, IP Touch y e-Reflexes™
permiten implementar un centro de llamadas IP en la empresa con la posibilidad de agentes remotos.

Distribución de Llamadas

El principio de la distribución de llamadas es enviar las llamadas
a los agentes disponibles. Puede haber hasta 32 agentes pertenecientes a uno o más grupos. Estos agentes
pueden utilizar todo tipo de terminales, incluidas extensiones DECT para agentes móviles. Se pueden definir hasta 8 grupos de agentes. Las llamadas entrantes se distribuyen automáticamente a servicios (grupos) según los números lmarcados (DNIS) y/o los números llamantes (ANI). La Operadora automática también puede
distribuir las llamadas. En cada grupo, las llamadas se distribuyen a los agentes mediante 3 métodos:
- Tiempo de inactividad más largo
- Prioridad fija
- Prioridad variable
La apertura y el cierre de cada grupo están determinados por períodos de tiempo que define el administrador o
se pueden especificar con la Consola de supervisor.

Cola de Espera

Cada grupo tiene un mensaje de
bienvenida que se transmite al llamante.
Si todos los agentes del grupo
están ocupados, la llamada se coloca
en la cola en orden cronológico (una
cola por grupo). Los mensajes dedicados
se reproducen al llamante según
la situación (espera en cola, disuasión,
fuera de servicio). El tamaño de la cola
(número de llamadas que hay en la
cola) es dinámico y está basado en el
número de agentes activos. No
obstante, el llamante puede dejar la
cola en cualquier momento.
Pueden asignarse distintas prioridades
a los grupos y las llamadas pueden
desbordarse de un grupo a otro si el
tiempo de espera es excesivo.

Asistente de Agente

La aplicación de agente mejora la actividad de los agentes al proporcionar el control de las sesiones, estadísticas personales y mensajes emergentes en pantalla. El agente se puede centrar en la satisfacción del cliente a fin de
reforzar la eficacia de la llamada. Las funciones de ACD dedicadas permiten a los agentes controlar su sesión (conexión, desconexión, wrap-up, pausa), así como abrir y cerrar grupos. El agente tiene acceso a información
como el número llamado y el número llamante, el grupo al que ha llegado la llamada y el tiempo que lleva la llamada en la cola de espera. Además, esta aplicación ofrece funciones de clasificación de llamadas y de “asiento
libre”. Para optimizar el flujo de llamadas, el agente puede ver el número de llamadas en espera en los grupos que controla, su tasa de actividad y el estado de clasificación de las llamadas gestionadas. También puede consultar
su registro de llamadas. Finalmente, el agente se beneficia de los mensajes emergentes en pantalla, que proporcionan información de contacto de la llamada entrante.

Consola de Supervisor

La aplicación de supervisor ofrece lo siguiente:

- Análisis del rendimiento en tiempo real de los agentes, grupos y líneas
- Modificación del estado de agentes o grupos.

Gestor de Estadisticas

Además de la supervisión en tiempo real, pueden verse estadísticas consolidadas en tablas o gráficos, y
correspondientes a distintos períodos (diario, definido por el usuario o mensual). Es posible descargar datos
desde OmniPCX Office para actividades fuera de línea. También se pueden imprimir automáticamente informes
predefinidos. Los datos estadísticos son relativos a los grupos (número de llamadas y duración
media de las llamadas recibidas, llamadas en cola, etc.), los agentes (llamadas de ACD contestadas, duración
media de la conversación, etc.) y la clasificación de las llamadas.