De la nada, al Call Center. Del Call Center, al Contact Center. Del Contact, a la multicanalidad…
Todo el tiempo nos ocurre que llegan a nosotros clientes de los sectores más diversos de la economía, con un problema común: reciben quejas constantes por brindar una atención telefónica deficiente. El segundo problema, es que no tienen ningún tipo de información que les permita evaluar objetivamente cuál es el volumen de llamadas que manejan, cuántas atienden, cuántas pierden, por qué motivos los llaman, etc. . A la vez, se encuentran con que no es sencillo ni económico dedicar más recursos a la atención telefónica. Esa combinación de factores, aquí simplificada, es el puntapié inicial para un proyecto de Call Center, para el cual reciben todo el apoyo y la experiencia de Gervasoni. Superada esa etapa, queda en evidencia que las Empresas publican y propician muchos otros canales de vinculación con sus clientes, pero que luego gestionan y controlan aún de una forma más artesanal que lo que ocurría inicialmente con el canal telefónico. Nace allí un proyecto de Contact Center, que dará paso al concepto de MULTICANALIDAD, permitiendo atender diferentes interacciones (voz, chat, e-mail, redes sociales, fax, IVR) manteniendo los standards y contando con métricas que permitan un adecuado gerenciamiento de cada medio. Cada caso, es un proyecto, y en Gervasoni estamos dispuestos y preparados para llevarlo adelante.